Lässt sich eigentlich der Effekt von Mundpropaganda messen?

Mund-zu-Mund-Propaganda ist die ef zienteste und glaubwürdigste Form des Marketings, die ein Arzt in Gang setzen kann. Der Begriff des Empfehlungsmarketings beschreibt dabei sämtliche Bemühungen des Ordinationsteams, seine Patienten nicht nur zu überzeugen, sondern sie auch anzuhalten, ihre Meinung weiterzugeben. Die Wirksamkeit dieser Anstrengungen gipfelt in der Empfehlungsrate: Sie beschreibt, wie oft die Praxis und damit die Person des Arztes weiterempfohlen wird. Um die Empfehlungsrate zu messen, stellt der Arzt oder seine Assistentin drei einfache Fragen an Erstpatienten:

• „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ Damit erlangt
  der Arzt Kenntnis, wie viel Prozent der neuen Patienten aufgrund einer Empfehlung kamen: Dies entspricht der Empfehlungsrate. Er kann auch eruieren, wie wirksam oder unwirksam seine übrigen Marketingmaßnahmen sind – und seinen Mitteleinsatz entsprechend steuern.

• „Welche Eigenschaft oder welcher Bereich wurden in der Empfehlung besonders herausgestrichen?“ Dadurch erhält die Ordination Hinweise, in welche Richtung sie sich und ihr Leistungsspektrum weiterentwickeln sollte. Der Arzt entwickelt ein Sensorium für die Stärken seiner Ordination und welche Eigenschaften von der Patientenschaft besonders geschätzt werden. Hier nden sich häu ge Diskrepanzen zwischen Selbstwahrnehmung des Arztes und Fremdeindruck der Patienten. Nicht immer sticht modernes Equipment eine freundliche und persönliche Begrüßung durch den Arzt aus.

• „Wer war es denn, der uns empfohlen hat?“ Machen Sie dem Neupatienten klar, dass Sie sich für die Empfehlung bedanken möchten, und zwar unverzüglich, wenn möglich mündlich. Denn die Menschen verstärken Verhalten, für das sie Anerkennung bekommen.