Wie reagiere ich auf Fehler von Mitarbeitern?

Ordinationen sind Stresszentren. Ungeduldige Patienten sitzen gedrängt im Warteraum neben redseligen Stammbesuchern, bei denen Zeit keine Rolle spielt, das Telefon klingelt im Minutentakt und unverzichtbare Administrationsarbeit wächst unausweichlich auf den Schreibtischen. Wo viel und unter Zeitdruck gearbeitet wird, passieren Fehler. Ein ausgeklügeltes Qualitätmanagement-System in der Ordination senkt die Häufigkeit - eine Nullquote ist bei menschlicher Beteiligung aber auszuschließen. Wenn Fehler in den Verantwortungsbereich der Mitarbeiter fallen, ist für die Ordinationschefin oder den Chef Fingerspitzengefühl angesagt. Dazu gehört auch eine gewisse Großzügigkeit des Vergessens. „Nachkarten“ oder das „Wiederaufwärmen“ alter Geschichten ist dabei kontraproduktiv.

Solange die Fehlerhäufigkeit im Rahmen des Erwartbaren liegt, ist eine verständnisvolle Reaktion der Praxisführung empfehlenswert. Stärken der Mitarbeiter, wie Verlässlichkeit, Teamfähigkeit, Kritikakzeptanz und Stressresistenz werden dadurch gefördert und steigern die Widerstandskraft, mit dem Aggressionspotential des Jobs umzugehen.

Zeigen sich Chefin oder Chef bei Problemen unnachsichtig und cholerisch, nagt dies am Selbstbewusstsein des Teams. Es entsteht ein Klima der Angst, das nicht nur noch mehr Fehler produziert, sondern den Mitarbeitern auch die Fähigkeit zum selbstständigen Denken und Handeln nimmt. Und dann beginnen erst die wirklichen Probleme - bis hin zur hohen Mitarbeiterfluktuation. Nachsichtigkeit darf nicht verwechselt werden mit dem Verzicht auf Ursachenforschung: Warum ist der Fehler passiert? Was muss geändert werden? Falsch abgelegte Patientendaten haben mehr mit dem Ordner- und Ablagesystem zu tun, als mit der Schludrigkeit der Mitarbeiterin. Zusammenarbeit verlangt nach Vertrauen - und Fehler sind der Rohstoff für Verbesserungen.