Wie lernen ich und mein Team aus unseren Fehlern?

In Deutschland ist seit Mitte April ein internes Risikomanagement für Vertragspraxen verpflichtend. Und dieses verlangt den Ordinationen, neben der auch in Österreich bestehenden allgemeinen Pflicht ein QM-System einzuführen und weiterzuentwickeln, die Implementierung eines Fehlermanagements ab. Im österreichischen Qualitätsmanagementsystem, das von der Kammer-Tochter ÖQMed entwickelt wurde, nennt sich dieser Aspekt „Feedbackmanagement“. Dabei wird geregelt, wie das Team mit Fehlern umgeht, was es daraus lernt und wie das Risiko, diese Fehler zu wiederholen, beseitigt wird. In einem Beitrag eines deutschen Ärztefachblattes wird überhaupt von „kritischen Ereignissen“ gesprochen, die es in den Augen der Teammitglieder oder deren Leiter zu besprechen gilt. Und kritisch ist alles, was dem Einzelnen als solches vorkommt oder beinahe zu einem Fehler geführt hat. Eine periodisch angesetzte Teamsitzung - sinnvollerweise zweimal pro Jahr, um Ermüdungserscheinungen vorzubeugen - macht derartige Vorkommnisse zum Thema und entwickelt Prozesse, wie diesen vorgebeugt werden kann.

Wichtig ist, dass die Regularien, wie Fehler in Zukunft vermieden werden, im gesamten Team ankommen und auch gelebt werden. Dafür wird ein sogenanntes Monitoring entwickelt, bei dem ausgesuchte Teammitglieder oder die Führung selbst die Einhaltung der Regeln verfolgen und auf Verstöße aufmerksam machen. Dabei dürfen auch die hierarchischen Probleme nicht unterschätzt werden. Wer weist den Chef auf Fehler hin? Hier hilft nur eine klare, offene Kommunikation vonseiten des Praxischefs oder der Chefin. Sind die Ursachen erforscht, geht es daran, die Prozesse anzupassen. Das Kommunikationsgeschick des Praxischefs ist beim Fehlermanagement stark gefordert. Wichtig ist, dass stets anlassbezogen und nicht personenbezogen agiert wird. Es darf keine Anklagen geben, sondern es muss ein sachlicher Umgang mit kritischen Ereignissen durchgeführt werden. Dann wird das gesamte Team mitziehen.