Wie lehrreich sind Beschwerden?

Liest man Artikel über Beschwerdemanagement, ereilt den Leser manchmal das Gefühl, man müsse dankbar sein für das Maß an Kritik, das einem zuteil wird. So weit gehe ich nicht: Es ist für jedermann unangenehm, mitgeteilt zu bekommen, dass die eigene Leistung als ungenügend empfunden wurde. Aber - und dies ist wieder die berühmte Kehrseite der Medaille - Konfliktsituationen sind Teil jedes Berufsalltages. Nicht jede Beschwerde ist nützlich. Aber die meisten schon. Wir wissen aus Studien, dass nur jeder Zehnte, der Anlass zu einer Beschwerde zu haben glaubt, sie auch anbringt. Daher ist eine Beschwerde stets nur als Spitze des Eisberges zu betrachten. Wer Klage führt, rechnet damit, eine Antwort im gleichen Stil und Ton zu bekommen, in dem er die Beschwerde vorgebracht hat. Darin liegt eine Riesenchance für das Ordinationsteam: Durchbrechen Sie die Erwartungshaltung. Wenn eine aggressive Stimmung in der Luft liegt, muss sie verpuffen. Die angesprochene Mitarbeiterin erklärt in aller Freundlichkeit, dass man Verständnis habe und am Problem arbeite. Ausnahmsweise bitte man im aktuellen Fall um Geduld, in Zukunft werde es aber Lösungen geben.

Im Umgang mit einer schwierigen Situation gelten einige Regeln: Zuhören, ohne zu unterbrechen, ist Pflicht, sonst kann die Situation eskalieren! Danach mit eigenen Worten die Beschwerde noch einmal zusammenfassen und Verständnis zeigen. Daraufhin machen Sie Vorschläge, wie man dem Beschwerdeführer entgegen kommen kann. Bei unsachlichen oder unklaren Beschwerden reagiert man am besten mit einer Gegenfrage, damit der Beschwerdeführer konkret wird: Es gilt wieder die Regel: Zuerst Verständnis zeigen, dann die Gegenfrage starten: „Was schlagen Sie vor?“ Dabei wird der Patient gezwungen, kooperativ zu werden. Der Patient fühlt sich beachtet und wird trotz des Vorfalles wieder kommen.