Wie bringe ich meine Patienten zum Reden?

Über die Besonderheit des Arzt- und Patientengespräches ist sehr viel nachgedacht und noch mehr geschrieben worden. Die Präsenz und Aura des Arztes bestimmen dabei grundlegend, mit welchem Eindruck der Patient die Praxis verlässt. Aus unseren Patientenbefragungen und den vielen Gesprächen mit meiner medizinischen Klientel lassen sich mehrere Grundvorgaben ablesen, die die Qualität einer informativen und für alle zufriedenstellenden Arzt-Patienten-Kommunikation bestimmen. Der Ort der Kommunikation muss als „Sprech“zimmer erkennbar sein. Meist holen der Arzt oder die Ärztin den Patienten im Wartebereich ab, führen sie oder ihn ins Sprechzimmer und nehmen zur gleichen Zeit wie der jeweilige Patient in einer entspannten Haltung Platz. Konzentration und Präsenz des Arztes müssen spürbar sein. Er signalisiert der Umgebung, dass er sich ausschließlich auf seinen Patienten konzentriert. Im Idealfall ist der Besprechungstisch frei von Geräten und Unterlagen: Kein Computer, keine Akten. Klienten erzählen mir, dass sie ihre handschriftlichen Notizen später einscannen lassen und der Patientenakte beifügen. Natürlich gilt es Störungen zu unterbinden. Es gibt keine Unterbrechungen durch das Assistenzpersonal, kein Durchstellen von Telefonaten, das Handy ist aus. Teammitarbeiter lernen rasch, sich auf diese Gewohnheit einzustellen. Aktives Zuhören bedeutet zunächst einmal: schweigen. Jeder Besucher eines Kommunikationsseminars hat festgestellt, wie schwierig dies ist. Es fällt schwer, sich nicht verpflichtet zu fühlen, lange Pausen mit Füllsätzen zu überbrücken. Patienten reagieren manchmal verstört darauf, finden aber leichter zum Kern ihrer Probleme. Dauerquassler sind dabei seltener als gemeinhin angenommen - und können leicht zu einem Stopp überredet werden. Zum aktiven Zuhören gehört aber auch, nachzufragen und Klarstellungen zu suchen. Gute Medizinerinnen und Mediziner sind immer gute Zuhörer.